Mais GOL

Recebi esse comentário de Rafael Rocha. Por ser muito grande não coube no campo específico por isso coloco abaixo:

Interessante como as pessoas (possivelmente empregados da GOL ou parentes de empregados) se apressam em interpretar erroneamente as coisas quando se irritam. Em nenhum momento o vídeo fez menção a qualquer acidente: nem o da GOL, nem o da TAM. Não se discutiu que empresa é mais segura ou menos, qual levaria o passageiro mais rápido para o inferno ou qualquer coisa assim. Até porque, ao menos espero, nenhuma empresa aérea tem em mente derrubar um avião quando o enche de passageiros. Se não por questões humanitárias, ao menos pelos custos da aeronave perdida (se bem que deve ter seguro), pelas ações de indenização dos parentes das vítimas e principalmente pela propaganda negativa.

Mas o foco não é esse. Acredito que nem mesmos os empregados ofendidos negam que o respeito das Companhias aéreas aos passageiros é insatisfatório. Se o preço das passagens aéreas se tornou mais acessível isto não é razão para começar a maltratar quem compra. E é bastante conveniente dizer que a culpa pelo mau atendimento não é dos empregados. Isto é verdade apenas em parte: de fato, não creio que os empregados tenham qualquer controle sobre as passagens vendidas, a boa ou má-condição das aeronaves, o overbooking etc. Mas o que irrita mesmo é a forma de tratar o passageiro: se o passageiro reclama de algo, tentam enganá-lo, dispensá-lo, dizem qualquer coisa (inclusive mentiras) para ver se aquele chato sai da fila do check-in, conforma-se e aceita pegar o vôo no dia em que a companhia achar conveniente.

Os empregados das companhias querem compreensão dos passageiros por serem apenas empregados e por não terem culpa pelo mau serviço prestado pela empresa, mas esquecem de ter compreensão com os passageiros que, muitas vezes, têm compromissos inadiáveis, responsabilidades a cumprir, pessoas queridas para ver ou férias a gozar. É a velha história de cada um lembrar dos direitos que tem e esquecer que o outro também tem direitos.

Ou como me disse uma vez uma atendente no momento do meu check-in: A legislação permite a venda de passagens acima da capacidade da aeronave. Não vou negar que exista essa permissão legal (até porque não conheço a legislação pertinente). Mas o interessante é como isso foi dito: como se fosse a VERDADE do mundo! Talvez aquela atendente tenha esquecido que, se existe uma legislação que permite o overbooking (caso haja), há outra que me garante o cumprimento do contrato de transporte avençado (tendo eu o direito, juntamente com meus pertences, de chegar ileso ao destino contratado, dentro das condições contratadas – o que inclui data de partida, horário de chegada etc). É claro que ela não se importava com o fato de que eu estava indo viajar para fazer uma prova de concurso, para a qual tinha passado um ano estudando e que chegar no dia seguinte ou dali a dois dias não serviria de nada para mim. Na verdade, se não fosse pela prova eu nem teria que viajar. Por que eu - o passageiro que tinha comprado a passagem há vários meses (crendo que isso evitaria qualquer problema com a falta de passagens em cima da hora), que tinha chegado uma hora antes para o check-in, que tinha estudado durante um ano, gastado com livros e cursos e que somente tinha comprado a passagem para fazer a prova - teria que ter paciência com o fato da atendente ser apenas uma empregada? Isso quando a mesma queria me convencer que perder o avião naquele dia era algo totalmente normal e legal? Não bastasse isto, quando pedi para falar com algum encarregado, ela entrou e voltou a atender as outras pessoas, como se o meu problema tivesse sido resolvido. Meia-hora depois, quando eu a questionei sobre o encarregado, ela apontou para um homem dizendo que ele já estava esperando (atendendo outras pessoas, em verdade) há algum tempo. Isto como se eu tivesse obrigação de saber quem era o encarregado ou como se o conhecesse. Por fim, quando questionei a possibilidade do endosso em outra companhia, ainda que na manhã do dia seguinte, foram categóricos: Nenhuma companhia tem vôo previsto para o seu destino até amanhã! (interessante como foram rápidos em averiguar isso). Bem verdade que, alguns minutos depois, meu pai percorrendo os guichês de outras companhias encontrou um vôo partindo às seis horas do dia seguinte coincidentemente para o mesmo local onde eu tinha que estar.

Talvez o que falte TAMBÉM na solução do caos que se instalou no transporte aéreo seja um melhor preparo dos atendentes, a consciência de que seja a passagem barata ou cara, ninguém ali está pedindo favor, mas contratando um serviço. Por outro lado, se o problema não for de falta de capacitação e se os atendentes, mesmo sendo apenas empregados, dispõem-se a mentir, a enganar, a dizer qualquer coisa para tirar o trouxa do passageiro da fila e atender o próximo, devem estar conscientes e preparados para aceitar as críticas, mesmo as mais agressivas. Afinal quem trata o outro como idiota, espera receber o que em resposta?